家电类特约维修点搞起“服务外包”

    明明是联系了品牌家电的“特约维修”点，为什么进行修理的却是不知名的小店，以致于把家电修坏了。笔者昨日从宁波市消费者权益保护委员会获悉，近年来家电维修纠纷居高不下，仅今年我市有关家电维修的投诉多达505起。笔者采访中发现，原来家电特约维修店也搞起了“服务外包”，擅自把业务承包给没有资质、技术不过硬的小修理店。

维修服务“外包”

    鄞州咸祥的王女士家里冰箱坏了，根据保修卡上的电话她联系了该品牌的特约维修点，工作人员上门维修后不但没修好,反而把冰箱搞坏了，王女士只能向工商部门求助。工商人员调查后发现，原来为王女士修冰箱的维修工是特约维修点的“外包工”，他自己开有一家电器维修店，在特约维修点的认可下，负责鄞州片区该品牌家电的特约维修，并从中与该品牌冰箱宁波特约维修点一起获利。

    特约维修点也搞外包？为了解此事，笔者对维修市场进行采访，结果发现，目前除少数企业是自建维修队伍、自营售后点外，市面上超过九成的品牌家电企业，将售后维修服务外包给维修公司，采用特约维修的方式为用户提供售后服务。但一些特约维修商由于人手不够等原因，把接到的业务“转包”给一些本不具备特约资质的家电维修点，以拓展业务谋求更大利润。

监管几乎空白

    对消费者的售后服务承诺虽然是厂家做出的，但服务的落实主要由特约维修点来执行。由于家电维修有分散入户、技术性强的特点，受监督成本、人力、物力的限制，很多厂家无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况，只能通过回访用户来进行监管，难以实现对特约维修点的有效监管。而且，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘，一般学历不高，有的甚至没有相关资质，致使消费者所得到的售后服务质量无法保证。

    目前我国对于家电的维修质量尚无统一的监管部门，也缺乏第三方鉴定机构。家电质检机构仅对新机进行质量鉴定，而不对维修过的产品提供鉴定。在某种程度上说，维修质量监管几乎是个空白。

规范企业行为

    面对目前由于制度性缺陷而产生的维修“猫腻”，专家建议，政府主管部门应加快建立家电服务维修市场准入机制，制定家电服务维修行业监管办法，加大维修服务部等级评定标准的推行力度，完善行业信息统计报送制度，建立行业诚信评价、服务满意度测评、技术标准测评推行办法，规范维修服务市场秩序，加强对企业市场行为的监管，对违规企业及时查处。

    专家同时提醒消费者：当购买的品牌家电出现问题后，首先要找生产厂家正规授权的维修点，对于上门维修人员，应要求其出示相关的资质证书；维修时，一定要让维修人员在保修卡或承修单据上做好详细记录；产品维修后，要让维修者出具维修保用凭证，并注明维修产品故障情况、原因、修好时间、更换零部件的名称、维修费用、保用期限等，以此来保证厂家履行“三包”规定。