上海：家电修理暗藏“四重陷阱”

 　 近日，记者从上海市消费者权益保护委员会获悉，4月份上海市各级消保委受理消费者投诉共9815件，同比上升26.66%。其中，网购等新型销售方式投诉量仍然占据最大比重，家电修理服务成为投诉新热点，餐饮食品行业投诉量稳中有升。

　　据介绍，在4月份，上海市各级消保委共受理网络、电视、电话、邮购等新型销售方式投诉4145件，同比上升1.24倍，占投诉总量的42.23%，其中，售后服务纠纷所占比重较大。电商企业的投诉量仍占绝对比重。一是百货类网站投诉量增加。二是旅游类网站投诉量稳步攀升，同比上升1.23倍。

　　对此，上海市消保委秘书长陶爱莲进一步分析说，商家与消费者之间的退换货纠纷具体表现在四个方面。其一是相关手续复杂，当家电数码产品出现质量问题需要退换时，商家大多要求消费者提供质检报告，因而“无质检报告不予退换货”成为了消费者投诉的一大焦点问题；其二是包装要求苛刻，在商品存在质量问题的前提下，商家仍以原包装拆封或者污损为由敷衍推脱不予退换货；其三是退货口径不一，电商企业对新《消法》规定的网络销售无理由退货政策执行情况不尽相同，集中表现在对“七日”期间的计算与法律规定有偏差、“是否适宜退货”提醒告知方式不显著等方面。

　　此外，家电作为消费者生活的必需品，在修理中引发的矛盾日益凸显，受到消费者关注，同样上海市消保委也将此问题视为重中之重。记者了解到，上海市各级消保委在4月份受理电器修理投诉637件，同比上升5.13倍。陶爱莲说，家电修理引发诸多矛盾导致修理投诉量骤增，一方面与家电维修行业中维修队伍管理混乱，专业技术水平低下有关；另一方面，则是因为家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约。

　　据悉，家电修理中存在的猫腻和欺骗手法，被称为“四重陷阱”。对此，陶爱莲解释道：“一是无中生有，如虚报故障零部件，故意夸大故障程度。二是屡修屡坏，多次修理始终查不出故障原因。三是移花接木，将有瑕疵的零部件替换掉好的零部件，或者将二手配件冒充新品。四是收费繁多，除正常维修费和零部件更换费之外，收取上门费、开机费、高空作业费等，给消费者增加额外负担。”

　　记者另从上海市消保委获悉，餐饮食品行业显现新问题。4月份上海市各级消保委受理餐饮、食品投诉654件，同比上升37.97%，其中食品投诉占83.03%。问题主要为食物腐败变质、霉变生虫、混有异物等。陶爱莲向记者表示，总体来看，餐饮食品行业呈现出好的发展态势，“但是随着生鲜、进口食品网购的逐渐兴起，进口食品没有中文标签等问题时常出现，这应当引起有关部门的重视。此外，餐饮服务中的变相收费问题，诸如收取茶水费、包房费、开瓶费等，也值得关注。”

　　针对4月份出现的热点和难点问题，陶爱莲表示，上海市消保委将会继续与政府部门、行业组织、消费者和经营者等密切合作，以召集座谈的方式，听取各方意见和建议，同时也要积极引导经营者认真贯彻新《消法》，如“七日内无理由退货”等，切实维护消费者合法权益。