3.15维权日：消费者细数京东商城“四宗罪”

    如今，提起京东商城，部分消费者既感到熟悉又感到陌生。京东曾是国内最知名的电子商务网站之一，但近些年，京东侵害消费者权益的事件却频频见诸媒体。

     早在去年，中国电子商务研究中心发布的2011年电商用户体验与投诉监测报告就显示，京东的投诉量仅次于淘宝网，居电商第二。而在今年1月中旬，汉阳工商分局接到的近30天的网购投诉中，大多是针对京东商城的，共计62起，平均每天2起左右。“管中窥豹，时见一斑”，消费者难免要置疑：被投诉团团围困的京东，到底怎么了？

    价格欺诈 降价促销实为“明降暗涨”

    京东商城价格欺诈是备受消费者诟病的申诉点之一。以去年10月10日，京东开展的“沙漠风暴”促销活动为例，活动首日，很多消费者发现，部分商品的市场价格相比活动之前有所上涨。

    据京华时报报道（详细），消费者贾女士投诉称，自己发现一款女包的价格不降反涨，“10月9日，这款包标注的市场价是778元，京东价是345元。但今天（10号）标的市场价是1198元，京东价是598元。市场价差了400多，根本就没有优惠”。

    据了解，京东商城借本次促销活动明降暗涨不是个例，不少网友微博留言，表示自己遭遇了相同的经历。部分消费者认为，京东商城借促销名义，对部分商品明降暗涨。

    中国消费者协会律师团团长邱宝昌律师表示，同一种商品在同一交易场所，在两日内价格浮动如此之大，是不合理的，“如果是提高市场价格后进行 的促销活动，那么这一促销活动可能存在价格欺诈的嫌疑”。他提醒消费者，遇虚假优惠折价，可向价格主管部门投诉，请求对经营者进行处罚。

    分析人士认为，随着其他电商企业的全面崛起，京东自以为豪的“价格优势”已经沦丧，所谓的价格促销多半为噱头。不论是在去年的 “8.15”、“双十一”电商群战，还是在之后的“双十二”、圣诞、新年等时间节点上，京东发起的价格促销活动无一例外都遭到了网友的吐糟，“先涨再 降”、“不降反涨”等事实表明，京东已经丧失了价格优势，只能陪着其他竞争对手一道自造节日大玩炒作。

     中新网记者在“京东年货特惠专场”活动页面随机抽取了几款产品，通过与另外几家电商比对的结果也印证了以上说法（详细）。 以“三星GALAXY Camera EK-GC100智能数码相机”为例，该款产品在京东商城的价格为3799元与易迅网持平，但在当当网的售价则为3590元，而在亚马逊和国美在线的售价 分别为3184元和3199元：京东自称优惠酬宾，实则自编自导、欺诈消费者。

     屡现假货水货 产品质量难以保证

    一直声称自己是正规网购平台，但假货风波却从未间断。据法制网报道（详细：就在近日，住在广州的杨先生在京东商城购买的一款标名为“恒源祥家纺全棉面料十孔蚕丝秋冬被芯”的蚕丝被实为假货。

    根据《蚕丝被国家标准》（GB/T24252-2009）规定，蚕丝被是指填充物含桑蚕丝（或）柞蚕丝50%及以上的被类产品。而杨先生买的那款只含20%的柞蚕丝，远低于国家标准。“含量那么低，根本就不能称作蚕丝被，却以蚕丝被名义销售。”杨先生说。

3月7日上午，杨先生赶到深圳市南山区法院递交了诉讼请求民事起诉状，立案厅审查后签收了诉讼材料。目前，那些不合格的蚕丝被仍在销售，杨先生希望诉讼能引起京东的重视，能让他们早日履行承诺。

    事实上，京东卖假货的新闻不止这一起，多数消费者在与客服沟通无果后只能忍气吞声，不罢休也无计可施，但即便上诉维权艰辛难施，仍有网友通过微博、论坛等传播渠道对京东的不端行为发起声讨。

    IBTimes中文网报道称，今年2月份，喜爱coach品牌的董小姐在京东商城购买了一款coach亚洲版太阳眼镜，货物拿到手后，董小姐发现其与之前在专柜购买到的正品眼镜存在巨大差异，这让董小姐产生了“京东卖假货”的疑虑。

    董小姐向媒体描述称，“这款眼镜外袋包装与正品完全不同，无说明书和二维码，存在人民币价格标签；眼镜镜片左上角与正品相比无品牌水印；在京东购买的眼镜镜腿写着china字样，与正品同为亚洲版但眼镜弧度却相差很大；眼镜盒与眼镜布很山寨。”

    媒体随后致电coach中国，确认了coach并没有授权中国任何一家电商售卖其产品的事实。在购买到疑似假货的商品后，董小姐曾多次通过微博和客服联系京东，却没有得到满意的答复。

    另据中国经济网报道（详细），去年11月网站接到投诉，网友在京东商城购买的一瓶兰芝面膜，收到商品后发现面膜包装跟兰芝官网上的包装不一样，而且按照兰芝官方网站提供的5项辨别假货方法中有4项符合。这个结果着实让消费者“吓了一大跳”，惊呼京东商城置消费者利益于何处？

    兰芝中国明确表示，目前除兰芝官方网站外，网络销售渠道只有天猫商城一家是正规授权的，且并未向京东商城授权经营。对于这款假货，京东却推卸称属于京东自营商品，并让消费者自己去检测真假！

    京东商城除了卖假货、水货外，消费者投诉还表明，京东还是二手货和过期货的“集散地”，声称正品平台却频现假货和旧货，这让消费者产生上当受骗的感觉。

    北京晚报报道显示（详细）， 去年年底，市民鲁小姐在京东商城买了一个iPhone手机，却多次花屏。经过鉴定后鲁小姐意外发现，这个iPhone很可能不是新品而是返修货。苹果专卖 店给出的书面回复显示，该手机的“购买日期”比鲁小姐购买的要早将近3个月，而“客户信息”中的姓名也不是鲁小姐本人。通过查询发现，这个手机的保修时间 却正是鲁小姐收到手机的当天。苹果专卖店员称，如果购买时间和保修开始时间不同，一般认为就是手机被送修后推迟了保修开始的时间。

    为此事鲁小姐很气愤，也很伤心。她希望京东商城能依据苹果公司的鉴定，直接为她更换新手机，但遗憾的是，她的要求在该报道发出后仍未获得京东回复。

    无独有偶，来自衡阳市的许先生虽然没在京东上买到二手货，却买到了两盒早已过期的保健食品。中国日报网报道说（详细）， 去年年底，许先生在京东商城购买了2盒注册商标为“云亭”的乐钙牌天天钙咀嚼片，但打开包装，通过电话查询，许先生气愤的发现，编号为国食健字 G20060775的批准文号早已于2010年8月就到期。根据《保健食品注册管理办法》相关规定，产品批号已过期的情况下不能完全保证产品质量的可靠 性，该产品是绝对不允许继续生产和销售的。

    许先生对京东商城销售过期批号的保健食品感到十分心寒，他当即在京东商城售后进行了要求退货的反馈，但京东商城客服人员却做出了审核不通过处理。

    根据国家工商行政管理局发布的规定：欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。从消费者的一系列投诉中可以看出，京东确实涉嫌消费侵权、误导消费者和欺诈行为。

    泄露客户信息 网购等于“裸购”

    作为电商平台，京东本 应恪守法律底线，对数以百万的消费者网上个人信息实施最严格的保护机制，但令人惊讶的是，去年6月份多名网友发现自己在京东商城上的账户信息遭泄露，账户 余额被他人盗用。而更令人不可想象的是，京东用户账户信息泄露并非个别现象，有人竟在QQ群里公开了数百个京东账户的用户名、密码、余额和积分信息。

    中国网络电视台报道显示（详细），6月11日，网友陈小姐发现自己的京东账户余额被盗用，随即联系京东客服，但京东却对此置若罔闻、不闻不问。

    最终，陈小姐的账户余额被他人用来在京东上购买了商品。而通过订单追踪，陈小姐找到了这个冒名的买家，对方一会称这些信息是朋友给的，一会又称是在淘宝上买的，且拒绝提供卖方信息。随后，陈小姐发现该买家使用她的账户再一次登录确认收货。

    眼睁睁看着自己的账号被别人盗用，自己却无能为力确实令人气愤。而通过梳理可以发现，京东出现信息泄露不是一次两次的偶发行为，实际上，近年来京东商城频频出现用户信息遭泄露、账户余额被盗现象。但作为用户信息集纳方，京东除了提醒用户更改密码外，却从未从根本上反思频遭攻击的原因，也未能从技术上加强信息保护的力度。一味强调“与京东商城没有直接关联，企业也是受害者”，怎能让消费者信服和信任？

    现实情况是，信息盗用并没有因为京东撇清关系而止步：去年11月份，京东商城充值平台出现了BUG(漏洞)，京东推出的积分充值活动在上述 时间段内，无论充话费还是充Q币都不会扣除积分，这也侧面反映出京东商城系统平台极易被攻击，网购平台安全性十分脆弱；12月份，北京某用户投诉，自己在 京东网站上的账户被人篡改，账户上的钱被人偷走了，被下单7万多元。类似事件还在继续上演。

    被爆删单、造假 信誉何在？

    网购交易是买卖双方共同参与的市场行为，既要在交易的过程中保证双方的权利，同时也要在遵守诚信的基础上尽到应有的义务。但随着电商影响力的提升，京东却频频做出单方面删除订单、评论造假、实施霸王条款等不合乎公平交易的举动。

    针对京东恶意删单的行为，去年8月，中国经济网做了题为“京东商城一年内5次强删用户订单，成删单常客”的深入报道（详细）。报道引述案例指出，部分用户使用“满3000元减600元”的优惠券购买了京东商城的一款索尼LT26i手机。两天后京东客服打电话给用户要求取消订单，虽然用户拒绝了此项要求，但他们依然在当天晚些时候发现，商品已经“主动退货”了。

    据了解，近些年有关京东商城单方面取消订单的投诉已不是个例。据不完全统计，仅仅在2012年前8个月，京东商城就被公开曝光删单至少5 次。网商单方面删单，到底违反了哪些条例？对此，法律界人士认为，电商向用户发送的确认购买成功的邮件即已表示双方的购买合同成立，京东商城单方取消订单 已经构成了违约。

    虽然从法律法规层面上来讲，单方面取消订单属于电商企业违约行为，但因维权成本高，或嫌麻烦而放弃维权，大部分消费者直接“认栽”。而据新京报报道（详细），用户付款后订单“神秘消失”的现象还在我们身边时时上演，而京东给出的理由无非就是“银行的问题”、“客户自己取消”或“系统出现问题”，这些不痛不痒的理由难以令人信服。

    中国电子商会副秘书长陆刃波认为，京东的多种问题都与它仍处于发展期，技术条件和现行制度不完善有关。但京东作为企业方，应该拿出百分之百的诚意，尽快完善，把问题解决在前面，而不是在事情发生后再被动处理。

    如果说恶意删除订单影响的仅仅是消费心情，那么动用水军做虚假好评吸引用户购买则是地地道道的毁坏声誉的恶行。据中华工商时报报道（详细），业绩咨询创始人孙巍在微博中报料称：“某品牌几十件产品的京东商城客户评价几乎都是85条，评价内容也是一样！偶尔有少量2条评价，真实评价只有2.3%。”他质疑京东商城的评论大部分都是假的或者是水军所为。

    而针对造假质疑，京东商城CEO刘强东的回答令人大跌眼镜：电商数据造假是行业公开的秘密，目前中国互联网行业还是原始社会时代。

    事实表明，京东商城造假“刷信用”（业内习惯称为“炒货”）并不是首次被曝光。中国广播网曾经过调查发现京东商城营业额造假事件。事实上， 造假背后的原因不言而喻——利用消费者的从众心理，抓住消费者的眼球和购买欲，但露出马脚的炒作最终只能是搬起石头砸自己的脚。

    消费者不是傻子，网购渠道也变得多元化，依靠炒货这样的粗劣手段越来越难以抓住消费者的心。不断成熟的网购群体，已经不信任或者选择性信任网商所提供的数据和评价。业内人士也认为，炒货并不能带来长久利润，以虚假数据营造表面繁荣对行业发展不利。

    面对层出不穷的消费者维权案例，京东商城是时候停下脚步，等一等自己的“灵魂”，同时认真反思在服务客户的过程中还有哪些不足之处！